2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目招標(biāo)公告

國鼎和誠項目管理集團(tuán) （以下簡稱“招標(biāo)代理”）受招標(biāo)人業(yè)主（以下簡稱“招標(biāo)人”）委托，就2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目進(jìn)行國內(nèi)公開招標(biāo)。現(xiàn)邀請合格的投標(biāo)人前來投標(biāo)。

1、項目名稱：2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目

2、招標(biāo)編號：GDHC-CSXCG24-52

3、項目概述及內(nèi)容：

3.1項目概述：對常德市主動客服、區(qū)域客服的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行外包服務(wù)采購。（具體詳見招標(biāo)文件第五章《技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范》）。
    3.2采購內(nèi)容
  （1）主動客服工作內(nèi)容：

①負(fù)責(zé)協(xié)議客戶的主動服務(wù)，實時通過系統(tǒng)監(jiān)控郵件狀態(tài)，異常郵件及時處理；

②負(fù)責(zé)客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作；

③負(fù)責(zé)客戶日常的（

④負(fù)責(zé)售后服務(wù)具體工作，負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行電子對賬，收集郵件理賠信息并及時與客戶溝通，達(dá)到意見一致；

⑤負(fù)責(zé)及時發(fā)布郵運網(wǎng)作業(yè)計劃，通報價格以及其他政策性調(diào)整信息；

⑥負(fù)責(zé)對客戶傳遞的意見和建議進(jìn)行記錄、分類并整理等工作；

⑦負(fù)責(zé)對日均發(fā)貨量達(dá)1000件及以上VIP客戶生產(chǎn)全過程，提供派駐式主動客戶服務(wù)但不僅限于客服工作；

⑧負(fù)責(zé)做好工單后續(xù)的處理跟進(jìn)、回訪客戶和結(jié)案等工作；

⑨每日基本工作量要求：每日對按規(guī)定動作對郵件進(jìn)行查詢；及時按客戶要求完成改址、撤單、清退等操作；及時對異常郵件跟單處理。服務(wù)要求：客戶在QQ、微信上反映的問題，30分鐘響應(yīng)率100%，滿意率95%；服務(wù)工單按時限要求48小時解決率95%、一次解決率95%、一次及時解決率93%、客戶投訴及時處理率95%，電子檔案完整率100%，其他工作要求根據(jù)上級要求實時調(diào)整，指標(biāo)及達(dá)標(biāo)值要求以省 最新要求為準(zhǔn)。

（2）區(qū)域客服工作內(nèi)容：

①客訴工單處理：建立客服工作小組，將客服范圍內(nèi)的協(xié)同人員加入小組；將系統(tǒng)內(nèi)工單正確派

②直派工單處理：跟蹤協(xié)調(diào)直派工單，并在有效時間內(nèi)通知責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋；責(zé)任機(jī)構(gòu)未及時反饋的工單，在超時之前進(jìn)行處理，保證工單時效。

③攬收工單處理：調(diào)度、派發(fā)、跟蹤協(xié)調(diào)全市所有攬收工單；在時效之內(nèi)協(xié)助攬收機(jī)構(gòu)攬收成功；跟蹤全市各個機(jī)構(gòu)新一代攬收排班；對問題攬收單進(jìn)行申訴。

④其他：受理客戶通過

注：（1）外包服務(wù)費已包括中標(biāo)供應(yīng)商在其完全履行合同義務(wù)后，采購方應(yīng)支付給中標(biāo)供應(yīng)商的全部價款，包括但不限于中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)的所有該外包服務(wù)項目下的員工工資、加班費、社會保險費用、勞動保護(hù)用品、國家規(guī)定的各項福利待遇、寒暑費、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險、管理費用、財務(wù)費用、稅金、營業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費用。中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)已經(jīng)充分考慮完成本項目服務(wù)的各項成本并視為已含在外包服務(wù)費中。除此以外，采購方無需再向中標(biāo)供應(yīng)商支付其他任何費用。

（2）費用由常德市 成本費用中列支，按實結(jié)算。

（3）供應(yīng)商報價如高于控制單價和預(yù)算金額，其投標(biāo)（響應(yīng)）將被否決。

5、投標(biāo)人資格條件：

5.1供應(yīng)商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到成交通知書后30日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經(jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.2供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開具品目為“業(yè)務(wù)外包”增值稅專用發(fā)票（稅率6%）。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.3.供應(yīng)商如為常德市外地企業(yè)，須在常德市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾成交后1個月內(nèi)在常德市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.4為共同推動外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購人處的員工工資、獎金、績效、津（補(bǔ)）貼、年終獎等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項目所在地采購人的郵政儲蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購方處的員工的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的采購人協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.5供應(yīng)商必須根據(jù)勞動法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在湖南省內(nèi)為其員工購買社保（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險），國家規(guī)定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費，同時必須為其外勤員工（包括臨時用工）購買不低于50萬元的意外傷害保險。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動合同簽訂情況、購買社保情況、防暑費、防寒費發(fā)放情況等報送給各市州 （業(yè)務(wù)主管部門及人力部門），如發(fā)現(xiàn)有未及時簽訂書面勞動合同、繳納保險的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.6為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商（乙方）承諾成交后通過項目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點開設(shè)郵政儲蓄銀行一般結(jié)算賬戶，用于與采購人（甲方）的外包費用結(jié)算。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.7供應(yīng)商參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.8供應(yīng)商必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國” 列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國 列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被業(yè)主上一輪同地區(qū)同環(huán)節(jié)項目年度后評估評為D級，限制其參與本項目投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.9供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購單位原因，成交供應(yīng)商單位必須在30天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。（供應(yīng)商須提供書面承諾）

5.10未列入采購人湖南省郵政 禁投名單。禁投名單包含：（供應(yīng)商須提供書面承諾）

（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。

（2）出現(xiàn)過紀(jì)律問題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。

5.11與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）
    5.12與采購方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)（采購）公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）
    5.13本項目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。
    5.14供應(yīng)商的響應(yīng)報價不得高于控制價。
注：投標(biāo)人須按照“第四章 響應(yīng)文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標(biāo)將被否決。
    6、

沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dl-yggm.cn）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項目情況請聯(lián)系如下人員：

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來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost