業主客服組客服環節業務外包

招標公告

一、招標條件

根據《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國招標投標法實施條例》等有關法律法規的規定， 受業主（招標人）的委托，對業主客服組客服環節業務外包【招標編號：G53MX0825001381】采用公開招標方式進行招標采購,歡迎具有相應資格和能力的潛在投標人參加本項目投標。

二、項目概況與招標范圍

2.1項目名稱：業主客服組客服環節業務外包。

2.2招標編號：G53MX0825001381。

2.3招標內容及范圍：

（一）作業時間

保山市郵政客服工作實行全年365天輪班工作制，值五休二，錯峰輪班。工作時間每日08：00-12：00、13：30-18：00。旺季客服時間為08：00-21：00。

（二）服務內容

重點項目主動客服、寄遞工單處理等客服工作。

（三）服務要求及相關規定

1.重點項目主動客服：負責對全省VIP大客戶開展主動客服工作，對全市重點項目開展監控工作，負責全市VIP主導工單處理工作，負責身份證、法院文書等政務項目投訴受理；根據派攬系統要求，督促提醒責任縣 、責任機構在時限內攬收郵件，提高用戶用郵體驗。負責11183派攬訂單3催、4催升級督辦解決。負責主動客服、派攬指標的監控、督促整改及提升，確保各項指標達標。開展對重點項目運營質量分析，對關鍵客服運營指標提出考核建議。

 2.寄遞工單處理：負責全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺、國家郵政局轉辦等渠道投訴工單處理,按時限、質量要求處理各類工單，并回訪客戶，確保客戶需求得到有效解決,每月進行各類工單的統計工作并按時上報,負責協調省際、省內疑難郵件；負責客服各類投訴工單處理。負責相關客服運營指標的監控、分析督促整改及提升，確保各項指標達標。

（四）臺席配置建議

擬設置7個外包臺席，其中全市協議客戶、VIP客戶、政務類客戶、電商類客戶的主動客服服務2個臺席；11183派攬單調度處理兼集團項目退貨攬收調度、智能跟單異常監控、特安及批量郵件跟單、并在旺季協助做好主動客戶服務工作1個臺席；11183工單處理、11185工單處理、平臺工單處理4個臺席（其中2個臺席負責處理城區 和保山郵件處理中心工單，1個臺席負責協助其它三個縣公司的投訴工單處理，1個臺席負責每日工單的監控通報、督促有責工單申訴、每日緊急工單和升級工單處理反饋并協助其它客服人員做工單處理反饋。）。

2.4服務期限：兩年，合同一年一簽，合同履行每滿一年后，對合同履約情況進行考核，綜合考核評分達到優秀可續簽下一年度合同，考核評價不合格的，招標人有權終止合同。

2.5招標方式：公開招標，資格后審。

2.6服務

三、投標人資格要求

3.1投標人必須是在中華人民共和國境內登記注冊的企業（事業）法人或非法人組織，具備有效的營業執照或事業單位法人證書或其他類似的法定證明文件。

3.2投標人應具備有效的《人力資源服務許可證》。

3.3財務要求：①投標人（提供近一年（2023年度或2024年度）經會計師事務所或審計機構審計的財務會計報表復印件，成立不滿三年的公司，提供成立至今的財務報表；②投標截止時間前三個月內基本

3.4投標人近三年（2022年01月01日至今）在″信用中國”網站( )中未被列入失信被執行人、重大稅收違法失信主體，在中國 （http:// ）中未被列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單；在國家企業信用信息公示系統 無行賄犯罪記錄（以開標前招標人或招標代理機構查詢結果為準），未被業主列入黑名單（已被移除的除外）。

3.5從2022年01月01日至今，在經營活動中沒有重大違法記錄（重大違法記錄，是指投標人因違法經營受到刑事處罰或者責令停產停業、吊銷許可證或者執照、較大數額罰款等行政處罰）的書面聲明。

3.6與招標人存在利害關系可能影響招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標；單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一包或標段投標或者未劃分包或標段的同一招標項目投標。

3.7與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。

3.8本項目不接受聯合體投標，嚴禁轉包、分包。

四、

沒有在中國電力招標采購網（www.dl-yggm.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：

聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost