永誠財產保險股份
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序號 |
項目 |
分類 |
功能描述 |
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1 |
軟交換 |
中繼接入 |
支持E1中繼接入平臺 |
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支持G.729、G.711等主流編碼 |
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話機終端 |
支持標準SIP話機設備接入 |
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同時支持多種網絡條件接入（內網、專線、vpn、互聯網等） |
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可針對分機號限制話機終端撥號 |
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2 |
IVR系統 |
基本功能 |
放音（可打斷/不可打斷） |
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收按鍵（單個、多個、錯誤及超時處理） |
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轉人工 |
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設置和獲取隨路數據 |
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支持播報外部語音文件 |
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IVR流程各節點訪問記錄設置，可以自定義記錄內容，以便進行全流程追蹤分析 |
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支持IVR全程錄音 |
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異常處理（異常掛機及后續處理） |
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IVR開發 |
開發工具需提供圖形化開發界面，易于流程開發 |
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支持JS腳本編輯，以便復雜功能實現 |
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支持錄音文件通過配置進行替換，不需要版本變更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人機交互的自動外呼語音交互能力，支持行業主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 |
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支持與NLP系統對接 |
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支持通過HTTP接口與外部系統對接，以實現業務操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由規則 |
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優先分配 |
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支持呼入 |
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支持排隊及溢出策略 |
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隨路數據 |
提供設置或獲取隨路數據接口 |
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可以記錄呼叫中的隨路數據 |
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技能組 |
支持按技能組進行呼叫分配 |
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支持設置技能組分配策略 |
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座席管理 |
一個座席可以屬于多個技能組 |
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支持批量創建座席 |
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支持excel批量導入座席，進行新增、修改或刪除 |
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提供座席管理接口，便于對接業務管理系統。 |
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可以為每個座席配置外顯號碼或號碼池 |
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可以為每個座席設置優先接聽的技能組 |
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分機管理 |
支持批量創建分機 |
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支持excel批量導入分機，進行新增、修改或刪除 |
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支持按組織架構管理分機 |
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4 |
錄音管理 |
錄音管理 |
支持單聲道或雙聲道錄音，按分機配置 |
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同時支持離線錄音質檢格式與人工在線調聽格式 |
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支持權限控制管理錄音的查詢、調聽與下載 |
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支持錄音收藏 |
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支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能 |
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錄音集成 |
錄音系統可提供接口，第三方系統可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件 |
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5 |
座席功能 |
簽入簽出 |
坐席具備基本簽入簽出功能，系統事先配置好分機號和坐席工號，在簽入時關聯分機號碼和坐席工號（agentid)，簽入后坐席狀態為空閑。 |
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簽入簽出成功或失敗均有事件通知 |
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座席狀態管理 |
就緒、示忙、支持小休原因自定義 |
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支持話后處理狀態 |
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可設置座席禁止外呼時間段，在此時間段外座席不能發起外呼，只能接呼入 |
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呼叫控制 |
呼出，點擊撥號，可設置隨路數據 |
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來電彈屏，獲取隨路數據 |
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呼叫應答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨詢->轉接/會議/取回 |
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單步轉接 |
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單步會議 |
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支持轉“滿意度調查IVR”（轉接后座席掛機） |
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支持轉“驗密IVR”（座席側不能聽到IVR和客戶按鍵） |
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支持轉“信息確認IVR”（座席側可以聽到IVR及客戶按鍵） |
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支持客戶來電號碼脫敏（軟 |
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掛斷 |
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高級功能 |
監聽 |
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接管 |
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強制示忙/就緒/簽出 |
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集成 |
提供座席軟 |
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支持訂閱推送座席狀態變化事件 |
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6 |
監控 |
座席監控 |
可實時監控座席狀態 |
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可實時查看座席當天的工作情況 |
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技能組監控 |
實時監控： |