廣州 2025年至2026年?duì)I銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架招標(biāo)招標(biāo)公告
（項(xiàng)目編號(hào)：CG2700022001958328）
1.招標(biāo)條件
本招標(biāo)項(xiàng)目廣州 2025年至2026年?duì)I銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架招標(biāo)， 該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。
2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍
2.1項(xiàng)目概述：
標(biāo)的1：開展2025年廣州 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備維護(hù)，對(duì)廣州 營業(yè)廳的廣告機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、柜式自助服務(wù)終端、全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端等四類服務(wù)設(shè)備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。確保服務(wù)設(shè)備正常高效運(yùn)行，設(shè)備故障及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)排除，緩解營業(yè)廳等候的壓力，縮短業(yè)務(wù)辦理和群眾等候時(shí)長，為用戶提供“自助辦、即時(shí)辦”的高質(zhì)量服務(wù)，支撐營業(yè)廳服務(wù)窗口，打造全方位服務(wù)百姓的鄰里驛站，讓用戶辦事更省心、更便利，支持全力打造最優(yōu)營商環(huán)境。
標(biāo)的2：（1）隨著95598熱線進(jìn)一步集約，工單傳遞環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)有所增加，95598、12398等轉(zhuǎn)辦訴求的用時(shí)及客戶訴求風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力將會(huì)有所影響。為實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客戶訴求高效運(yùn)轉(zhuǎn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，需加強(qiáng)95598、12398、12345、政務(wù)曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉(zhuǎn)辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，對(duì)95598工單進(jìn)行定時(shí)篩查與提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)訴求，提高廣州 對(duì)95598訴求的感知能力。（2）強(qiáng)化業(yè)務(wù)滿意度分析，通過收集各渠道客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評(píng)價(jià)和意見建議，進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、統(tǒng)計(jì)與分析，為從源頭做好訴求管控、強(qiáng)化客戶經(jīng)理管理，提供支撐。
標(biāo)的3：開展2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設(shè)備運(yùn)維，對(duì)廣州 營業(yè)廳打印機(jī)、電子屏、空調(diào)機(jī)、其他設(shè)備等四類展示及環(huán)境控制類設(shè)備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。展示及環(huán)境控制類等四類設(shè)備為客戶提供多元化，智能化的用戶體驗(yàn)，為用戶提供“自助辦、即時(shí)辦”的高質(zhì)量服務(wù)，做好客戶信息公開服務(wù)，讓用戶享受到專業(yè)、便捷、舒心的服務(wù)。需要定期對(duì)此四類設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，保障設(shè)備正常運(yùn)行。
標(biāo)的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維，對(duì)廣州 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備包括1套客戶服務(wù)中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理平臺(tái)及全市約56座營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備，系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。以視頻監(jiān)控管理平臺(tái)為核心，實(shí)現(xiàn)多級(jí)聯(lián)網(wǎng)及跨區(qū)域監(jiān)控，監(jiān)控平臺(tái)對(duì)營業(yè)廳集中監(jiān)控，為營業(yè)廳的安全服務(wù)監(jiān)控管理保駕護(hù)航。供電營業(yè)廳是對(duì)外服務(wù)重要渠道和形象窗口，營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設(shè)備是監(jiān)控營業(yè)廳正常運(yùn)營的重要組成部分，需要定期對(duì)營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，確保營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備服務(wù)能正常運(yùn)行。
標(biāo)的5：開展廣州 11個(gè)行政區(qū)實(shí)體營業(yè)廳、政務(wù)及網(wǎng)上服務(wù)渠道推廣全年的宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作、印刷及相關(guān)派送工作。強(qiáng)化品牌傳播協(xié)同，持續(xù)針對(duì)優(yōu)化電力營商環(huán)境、現(xiàn)代供電服務(wù)體系，助力“節(jié)能降碳+電能替代”“普惠金融+綠色用電”產(chǎn)品推廣宣傳工作的設(shè)計(jì)、制作、印刷各類宣傳材料。
2.2招標(biāo)范圍：
標(biāo)的1：一.廣州 營業(yè)廳廣告機(jī)修理：
1、對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約84臺(tái)廣告機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)廣告機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試；
（4）系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
2、提供對(duì)設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級(jí)及維護(hù)的服務(wù)。
3、提供技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及應(yīng)急維護(hù)等服務(wù)。
二.廣州 營業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)運(yùn)維：
對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約51臺(tái)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)設(shè)備（含配套窗口屏、集中屏）進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
1.按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
2.對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；
3.定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
4.現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。
三.廣州 營業(yè)廳柜式自助服務(wù)終端運(yùn)維：
1、對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約280臺(tái)過自助終端設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)自助終端發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件、營銷對(duì)接服務(wù)的故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；
（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
（4）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。
2、提供對(duì)設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級(jí)及維護(hù)的服務(wù)。
3、提供技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及應(yīng)急維護(hù)等服務(wù)。
四.廣州 營業(yè)廳全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維：
1、對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約92臺(tái)eFM全業(yè)務(wù)智能服務(wù)終端設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作，本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)主、副柜終端發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：主柜系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；
（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
（4）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。
標(biāo)的2：根據(jù)項(xiàng)目需要，本項(xiàng)目需組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照1：1.5比例進(jìn)行坐席數(shù)量與客服人員配備（預(yù)估每月結(jié)算坐席數(shù)14席），每15名服務(wù)人員配置1名管理人員。為廣州 提供7*24小時(shí)承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會(huì)渠道的訴求、業(yè)務(wù)；政務(wù)曉屋、視頻客服；滿意度分析，收集分析各渠道客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評(píng)價(jià)和意見建議；根據(jù)工作要求，運(yùn)轉(zhuǎn)各渠道轉(zhuǎn)辦工單；團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理及后臺(tái)支撐工作等服務(wù)，按要求完成考核任務(wù)。
標(biāo)的3：一.廣州 營業(yè)廳打印機(jī)運(yùn)維：
對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約76臺(tái)打印機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作，本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：打印機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：打印機(jī)系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障打印機(jī)設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；
（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
（4）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。
二.廣州 營業(yè)廳電子屏運(yùn)維：
對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約291臺(tái)電子屏設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)電子屏發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試；
（4）系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
三.廣州 營業(yè)廳空調(diào)機(jī)運(yùn)維：
1.對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約119臺(tái)空調(diào)機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)其他發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；
（2）對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；
（3）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。
2.提供對(duì)空調(diào)機(jī)設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級(jí)及維護(hù)的服務(wù)。。
四.廣州 營業(yè)廳其他設(shè)備運(yùn)維：
1、對(duì)全局11個(gè)區(qū)域，約129臺(tái)其他設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對(duì)其他發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）故障評(píng)估：對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行初步診斷，確認(rèn)故障非主要部件；
（2）購置修理所需配件：按照物資管理相關(guān)規(guī)定采購相關(guān)損壞配件；
（3）修理設(shè)備：根據(jù)營銷工作專屬設(shè)備的指標(biāo)要求，針對(duì)修理原因的分析結(jié)果，進(jìn)行設(shè)備修理；
（4）設(shè)備調(diào)試：對(duì)修理后的設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，使之符合營銷工作專屬設(shè)備要求，并與其他系統(tǒng)兼容；
（5）系統(tǒng)或軟件升級(jí)、維護(hù)。
2、提供對(duì)其他設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級(jí)及維護(hù)的服務(wù)。
標(biāo)的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維。1.對(duì)1套客戶服務(wù)中心視頻監(jiān)控管理平臺(tái)及全市約56座營業(yè)廳視頻系統(tǒng)日常巡查，每個(gè)營業(yè)廳每月定期巡查一次，及時(shí)清除修復(fù)缺陷和響應(yīng)甲方報(bào)障；2.硬件模塊維修；硬盤錄像、各種攝像機(jī)設(shè)備巡檢、清潔；故障受理和處理；監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；定期提交運(yùn)維報(bào)告；系統(tǒng)或軟件升級(jí)和日常維護(hù)。3.監(jiān)控系統(tǒng)維修設(shè)備更換。4.協(xié)助甲方需求遷移視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備。5.對(duì)出現(xiàn)的緊急(如涉及到網(wǎng)絡(luò)策略、系統(tǒng)安全補(bǔ)丁、信息安全防控)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。6.對(duì)營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備的軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試、修復(fù)。7.對(duì)新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞的視頻設(shè)備及終端進(jìn)行整改，以滿足信息安全防控要求。
標(biāo)的5：為廣州 提供全年宣傳資料的印刷，并根據(jù)需求派
2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣州。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標(biāo)分類：框架。框架招標(biāo)有效期：標(biāo)的1、標(biāo)的3、標(biāo)的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時(shí)下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動(dòng)延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個(gè)月）；標(biāo)的2：自合同簽訂之日至2025年12月31日；標(biāo)的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。
招標(biāo)單位按照框架采購協(xié)議承諾的采購金額向中標(biāo)供應(yīng)商采購。框架采購協(xié)議期限內(nèi)，招標(biāo)單位實(shí)際采購量（金額）應(yīng)不少于承諾采購金額的80%且不超過150%。協(xié)議期屆滿，簽約供應(yīng)商的實(shí)際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協(xié)議；實(shí)際采購量（金額）達(dá)到承諾采購量（金額）上限的，應(yīng)提前終止框架協(xié)議；實(shí)際采購量（金額）未達(dá)到承諾采購量（金額）下限的，應(yīng)延長該供應(yīng)商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年，在延長期內(nèi)，該框架協(xié)議的實(shí)際采購量（金額）達(dá)到下限時(shí)立即終止框架協(xié)議，延長期滿仍未達(dá)到下限，自動(dòng)終止框架協(xié)議 。當(dāng)框架協(xié)議有效期（含延長期）內(nèi)發(fā)生中標(biāo)供應(yīng)商被取消中標(biāo)資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標(biāo)資格之日起框架合同自動(dòng)終止。
2.6標(biāo)的清單及分包情況：
| 序號(hào) | 標(biāo)的名稱 | 標(biāo)包名稱 | 預(yù)計(jì)采購金額（萬元） | 最高限價(jià) | 工期/服務(wù)期 | 是否特殊包 | 投標(biāo)保證金 | 是否開展網(wǎng)絡(luò)安全審查 |
| 1 | 標(biāo)的1：2025年廣州 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備修理運(yùn)維 | 2025年廣州 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備修理運(yùn)維 | 270.636 | 廣告機(jī)：80元/臺(tái)/次排隊(duì)叫號(hào)機(jī)：380元/臺(tái)/次柜式自助服務(wù)終端：240元/臺(tái)/次全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端：824元/臺(tái)/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時(shí)下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動(dòng)延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個(gè)月） | 否 | / | 否 |
| 2 | 標(biāo)的2：2025年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委項(xiàng)目 | 2025年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委項(xiàng)目 | 256.3 | 1.5256萬元/席·月 | 自合同簽訂之日至2025年12月31日 | 否 | / | 否 |
| 3 | 標(biāo)的3：2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設(shè)備運(yùn)維 | 2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設(shè)備運(yùn)維 | 101.6 | 打印機(jī)：380元/臺(tái)/次電子屏：380元/臺(tái)/次空調(diào)機(jī)：380元/臺(tái)/次其他設(shè)備：380元/臺(tái)/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時(shí)下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動(dòng)延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個(gè)月） | 否 | / | 否 |
| 4 | 標(biāo)的4：2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維 | 2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維 | 65.18 | 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備：665.55元/套/次;監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)：774.08元/套/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時(shí)下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動(dòng)延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個(gè)月） | 否 | / | 否 |
| 5 | 標(biāo)的5：2025-2026年廣州 營銷VI標(biāo)識(shí)印制及營業(yè)廳信息公開制作 | 2025-2026年廣州 營銷帶VI標(biāo)識(shí)的營銷物品及營業(yè)廳信息公開等制作 | 100 | 單價(jià)限價(jià)，詳見報(bào)價(jià)表 | 自合同生效之日起至2026年12月31日 | 否 | / | 否 |
3.投標(biāo)人資格要求
3.1通用資格要求
