業主全市范圍（含所轄各區縣市）客服環節業務外包項目公開招標公告

湖南華中源工程項目管理 （以下簡稱“采購代理機構”）受業主（以下簡稱“采購人”）委托，就業主全市范圍（含所轄各區縣市）客服環節業務外包項目項下的貨物及服務進行國內公開招標。現邀請合格的投標人參與投標。

一、項目名稱：業主全市范圍（含所轄各區縣市）客服環節業務外包項目

二、采購編號：HZY-ZC-24054

三、項目概述及內容：

（一）采購內容

標段一：區域、協查客服工作內容

（1）工單處理，具體工作內容：

a.派單、催單，并按集團要求及時響應客戶；

b.審核協同客服的工單反饋內容，并進行客戶回訪，確認內容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；

c.特殊工單聯系主導說明情況，爭取無責完案；

d.內部客服審核、監控直派調度的及時反饋；

e.審核申訴材料并提交；

f.重點申投訴的處理；

g.按日、周、月提供具體數據分析，并定期在區域內進行客服人員業務指導和培訓，定期或定時進行案例分析和數據通報。

（2）攬收調度：全市派攬訂單的調度及監控，并按日、周、月提供具體數據分析。

以上服務質量指標根據集團或省公司要求動態調整。

標段二：主動客服工作內容

（1）篩查異常郵件主動跟蹤

主動客服依托郵政“新一代系統”和“給據系統”對特快客戶訂單郵件逐個進行篩查和追蹤；通過主動干預、跟進處理、反饋結果的方式，對同城、省內、省外三個區域的異常郵件進行主動跟蹤協查。通過實現對客戶訂單內異常郵件的主動監控、主動管理、主動推送，全面提升客戶用郵體驗。

（2）突發信息預警

如遇到不可抗力因素（重大自然災害、重大的社會非正常事件、突發事件）導致局部地區郵路不暢的情況，主動客服人員將及時上報管理人員、協議客戶經理進行郵路預警，確保預警信息規范性和準確性。

（3）日常郵件查詢及投訴

主動客服人員在接收到客戶投訴后，對異常郵件按照標準及時完成；必須按照總部統一規范創建客服工單或調度指令。通過主動客服發出的工單務必做到問題清晰、需求明確，嚴禁違規創建內部客服工單；同時，主動客服要做好工單后續的處理跟進、回訪客戶、結案等工作。

（4）異常郵件的類型處理

催派、錯分、核實重量、延誤、虛假簽收、AB面單、更改名址、郵件丟失、郵件撤回、郵件破損、提供郵件簽收底單等。針對以上各種異常郵件類型，主動客服人員需要根據郵件實際情況來對相關責任環節聯系處理完結。

（5）售后處理

對破損、丟失郵件提供主動售后服務，主動客服人員核查確認郵件狀態后，及時與責任環節聯系，采取有效措施跟進處理，落實售后問題。同時，主動客服人員追回的的所有賠償款，按照日清日繳的方式繳納郵政企業收入賬戶。

（6）月度用郵質量分析情況

主動客服人員需每月對頭部客戶、戰略客戶進行用郵數據分析，將分析結果提交客戶及業務部門，分析內容包括郵件交寄量、妥投量、客戶需求受理量、問題件處理量、客戶申投訴情況、賠償情況，同時，客服主管、客服組長針對頭部客戶、戰略客戶每季度協同客戶經理拜訪客戶兩次。

（7）其他個性化服務需求

對于客戶提出的個性化服務需求，主動客服人員應在1個工作日內反饋至郵政企業管理人員，并將個性化服務情況的結果反饋給客戶單位，其他工作要求根據郵政企業上級要求實時調整，以通知為準。

（8）負責對日均發貨量達1000件及以上VIP客戶生產全過程，提供派駐式主動客戶服務但不僅限于客服工作。

（二）標段劃分及采購預算

本項目劃分為2個標段，每個標段中標1家供應商，投標人可多投多中，綜合得分由高到低次序排名前3名的投標供應商作為中標候選人，第1名為主供應商，第2名為備選供應商。采購年度預算金額371.31萬元，其中標段一區域、協查客服外包年度預算金額138.88萬元，標段二主動客服外包年度預算金額232.43萬元。兩年預算總金額742.62萬元。

（三）合同有效期

本項目采購結果有效期兩年，合同首簽一年，合同到期前，雙方無異議且合同履行正常服務質量達標，經相關審批流程后可續簽，最多續簽一次。

四、投標人資格條件：

1.投標人須提供合法有效的營業執照，如營業執照經營范圍無本項目服務內容的經營資質，應提供書面承諾在收到中標通知書后30日內在營業執照所屬地申請增加經營范圍。如無法在規定期限內增加經營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。

2.供應商具有增值稅一般納稅人資格，能自行為本項目開具增值稅專用發票，提交書面承諾。

3.參加此項采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄，供應商須提供書面承諾。

4.投標人如為衡陽市外地企業，須在衡陽市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾中標后1個月內在衡陽市內設置辦事場所，如無法在規定期限內設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。

5.為合作共贏，投標人派駐在招標人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標人統一簽訂批量代付業務協議，通過項目所在地郵政企業的郵政儲蓄賬戶進行發放。投標人派駐在招標人的外包人員的意外傷害保險等商業險，通過項目所在地的郵政企業協辦，從中郵人壽保險出單。投標人需提供承諾。

6.采購人現有的外包人員中符合本項目外包人員資質要求的，中標供應商自愿接收（供應商提供承諾）。

7.供應商必須遵守國家相關法律、行政法規的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德;在“信用中國” 列入失信被執行人名單的供應商，被中國 列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被業主禁投名單。禁投名單包含：

（1）在湖南省郵政 履約出現過嚴重違約行為的供應商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關管理部門提供。

（2）出現過紀律問題的供應商，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。

9.與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事和其他高管的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。

10.本項目不接受聯合體投標，不允許轉包、分包。

五、

沒有在中國電力招標采購網（dl-yggm.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：

聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：[email protected]
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost