本招標(biāo)項目名稱為：物資公司 大客服智能體系研究公開招標(biāo)， 本項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對該項目進(jìn)行國內(nèi)資格后審公開招標(biāo)。

2.項目概況與招標(biāo)范圍

    2.1 項目概況、招標(biāo)范圍及標(biāo)段（包）劃分：2.1.1項目概況：
 作為 非招標(biāo)、電商、物資管理業(yè)務(wù)的重要平臺，業(yè)務(wù)覆蓋 非招標(biāo)采購、商城運營、廢舊物資競拍、員工大集、平臺運維等領(lǐng)域,當(dāng)前 專兼職客服團(tuán)隊超500人。目前存在客服管理分散、運營體系閉環(huán)未打通、流程制度不清晰、系統(tǒng)智能化程度低等問題，且供應(yīng)商履約、物流配送、到貨驗收環(huán)節(jié)問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響用戶體驗。面對這些挑戰(zhàn)，招標(biāo)人啟動 大客服智能體系建設(shè)項目，以數(shù)字化、智能化技術(shù)為核心，集成現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造統(tǒng)一客服管理中心，構(gòu)建科學(xué)組織結(jié)構(gòu)，協(xié)同各主體，解決當(dāng)前客服體系機(jī)制不健全等問題，推動服務(wù)管理模式升級。同時，國有企業(yè)電商客服領(lǐng)域正朝著智能化與自動化、多渠道整合等方向發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為重要戰(zhàn)略目標(biāo)， 員工大客服智能體系研究項目將緊跟行業(yè)趨勢，引入先進(jìn)技術(shù)與市面成熟大模型應(yīng)用，優(yōu)化完善客服體系，為集團(tuán)30多萬員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化服務(wù)，助力 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。
2.1.2招標(biāo)范圍及標(biāo)段（包）劃分：
招標(biāo)范圍： 大客服智能體系運營機(jī)制規(guī)劃、技術(shù)方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、訂單智能化跟蹤模塊建設(shè)、平臺開發(fā)等。
標(biāo)段劃分：本項目共劃分為1個標(biāo)段。
2.1.3合作形式：
服務(wù)時間：本項目總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）。
服務(wù)地點：北京。

    2.2 其他：/

    2.3 主要研究內(nèi)容及預(yù)期目標(biāo)：規(guī)劃建設(shè) “大客服”管理體系，以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動力，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理模式的整體升級，通過打通供應(yīng)商與用戶、業(yè)務(wù)與服務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價值鏈，實現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。

     預(yù)期指標(biāo)：

    有效貫徹落實“數(shù)轉(zhuǎn)、數(shù)驅(qū)、數(shù)智”發(fā)展理念，全力打造“四個物資”，滿足 平臺用戶多元化服務(wù)需求，招標(biāo)人開展 智能客服項目建設(shè)，構(gòu)建智能、高效、協(xié)同的大客服體系。整合國能e 購平臺現(xiàn)有客服業(yè)務(wù)，依托平臺建設(shè)智能客服系統(tǒng)新生態(tài)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景全線貫通、智能應(yīng)答，客服與業(yè)務(wù)的無縫銜接。

    2.4 項目服務(wù)期：總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）

3.投標(biāo)人資格要求

    3.1 資質(zhì)條件和業(yè)績要求：

    【1】資質(zhì)要求：（1）投標(biāo)人須為依法注冊的獨立法人或其他組織，須提供有效的證明文件。

        （2）投標(biāo)人須具有并提供有效的軟件成熟度CMMI資質(zhì)證書3級及以上資質(zhì)。

    【2】財務(wù)要求：/

    【3】業(yè)績要求：2022年4月至投標(biāo)截止日，投標(biāo)人須至少具有1項本地化部署的客服系統(tǒng)建設(shè)項目合同業(yè)績。投標(biāo)人須提供能證明本次招標(biāo)業(yè)績要求的合同掃描件，合同掃描件須至少包含：合同首頁、合同金額頁，能體現(xiàn)合同內(nèi)容的信息頁，合同買賣雙方簽字蓋章頁。

    【4】信譽(yù)要求：/

    【5】項目負(fù)責(zé)人的資格要求：投標(biāo)人為本項目配備的項目負(fù)責(zé)人須至少具有全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷和學(xué)位，并具有高級項目管理師/PMP/NPDP資格證書三種中的一種，須提供有效學(xué)歷和學(xué)位證書掃描件和相關(guān)證明文件。

    【6】其他主要人員要求：現(xiàn)場項目管理人員不少于10人（不包含項目負(fù)責(zé)人），須至少具有全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷和學(xué)位，提供有效學(xué)歷和學(xué)位證書掃描件和相關(guān)證明文件，同時須提供連續(xù)6個月投標(biāo)主體下的社保證明；現(xiàn)場服務(wù)人員不少于20人（不含項目負(fù)責(zé)人及項目管理人員），同時須提供連續(xù)6個月投標(biāo)主體下的社保證明。

    【7】科研設(shè)施及裝備要求：/

    【8】其他要求：（1）母子公司資質(zhì)業(yè)績不得相互借用。

    （2）需提供“未泄漏客戶隱私的輿情事件”承諾函。

    3.2 本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

4.招標(biāo)文件的獲取

    4.1 招標(biāo)文件開始購買時間2025-04-25 15:00:00，招標(biāo)文件購買截止時間2025-04-30 16:00:00。